Offre Emploi : Team Leader / Superviseur – Service Relation Clients H/F | Carrières - Groupe Galeries Lafayette

Team Leader / Superviseur – Service Relation Clients H/F

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Au sein du groupe Galeries Lafayette, chaque jour est différent et nous donne l'opportunité d'imaginer l'inattendu. Pour étonner, pour réveiller, pour avancer.Le commerce est, depuis plus de 120 ans, notre terrain d'exploration, sans limite : il nous invite à ouvrir de nouvelles perspectives et faire bouger les lignes. Surtout ces dernières années, où l'essor du digital a tout changé. Pour continuer à surprendre nos clients et remplir notre mission de commerçant, nous innovons, nous digitalisons, nous expérimentons, nous nous transformons. Au quotidien, nos 16 000 collaborateurs relèvent un challenge ambitieux : réinventer le commerce de demain. Pas un jour ne se passe sans qu'ils ne fassent évoluer leurs métiers, remettent en question leurs façons de faire, sortent des sentiers battus, racontent de nouvelles histoires, dans chacune de nos enseignes. Notre objectif ? Faire vivre à tous nos clients une nouvelle expérience, audacieuse, connectée, humaine, engagée.
Référence
SCI-TL-6872
Filière-Métier
COMMERCE
Localisation
France / Ile-de-France / GENNEVILLIERS
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps Complet
établissement
Siège Gennevilliers - 171 avenue des Gresillons
Votre Rôle
Directement rattaché au Directeur Marketing, votre rôle est de piloter au quotidien les services de la relation clients interne et externe dans un objectif d'atteinte des objectifs de production, de performance et de qualité dont vous avez la responsabilité. En cohérence avec la stratégie Marketing Clients, votre action quotidienne s'inscrit dans une dynamique d'excellence opérationnelle au service d'une expérience clients premium en véritable chef d'orchestre transverse en interne. À ce titre, vos principales missions seront de :

- encadrer l'équipe de CC en interne et superviser le centre de contacts externe (Webhelp à Rabat) au quotidien dans une dynamique de partage, confiance et forte exigence

- suivre la prise en charge et résolution rapide des dossiers SAV en lien avec les transporteurs et/ou fournisseurs dans le respect de la politique clients et valider le cas échéant les remboursements clients

- effectuer un contrôle permanent de la qualité de service et de traitement des réponses apportées par les CC aux demandes clients sur tous les canaux (mails, voix, courriers, digital) via des écoutes et étalonnages

- piloter l'activité de production et de gestion des flux dans le respect des méthodes, process, plannings, indicateurs et engagements d'excellence opérationnelle

- produire des reportings complets pour optimiser la qualité de service, formuler des plans d'actions (correctifs, préventifs, évolutifs), rédiger les procédures pour accompagner ces projets et en assurer le suivi

- animer les CoProd et CoPil avec Webhelp dans un objectif d'amélioration continue de la qualité de prestation délivrée, d'atteinte des objectifs et d'accompagnement de Webhelp dans la transformation des éventuels problèmes rencontrés en solutions
Votre Profil
De formation supérieure Bac+2 à Bac+5, vous possédez une solide expertise opérationnelle et justifiez d'une expérience significative en gestion externalisée de centre de contacts en véritable manager de terrain. Idéalement, vous avez déjà travaillé chez une marque E-Commerce.
Vous maîtrisez les méthodologies de gestion de flux clients afin projet d'organiser les priorités, et savez les adapter à la situation, en faisant preuve de pragmatisme, de discernement et d'empathie. Vous possédez également d'excellentes qualités rédactionnelles et incarnez l'esprit d'équipe.
Vous savez utiliser Excel (TCD, Recherche V), Word et Outlook.

Au-delà de votre expérience, nous serons attentifs à votre personnalité et à votre potentiel : fédérateur, proactif, souple, rigoureux et méthodique, sens de l'organisation, capacités de synthèse et d'analyse, leadership naturel. Nous vous proposons de prendre la responsabilité d'un projet structurant, stratégique et ambitieux dans un environnement évolutif et dynamique.