Offre Emploi : Responsable Relation Client H/F | Carrières - Groupe Galeries Lafayette

Responsable Relation Client H/F

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Au sein du groupe Galeries Lafayette, chaque jour est différent et nous donne l'opportunité d'imaginer l'inattendu. Pour étonner, pour réveiller, pour avancer.Le commerce est, depuis plus de 120 ans, notre terrain d'exploration, sans limite : il nous invite à ouvrir de nouvelles perspectives et faire bouger les lignes. Surtout ces dernières années, où l'essor du digital a tout changé. Pour continuer à surprendre nos clients et remplir notre mission de commerçant, nous innovons, nous digitalisons, nous expérimentons, nous nous transformons. Au quotidien, nos 16 000 collaborateurs relèvent un challenge ambitieux : réinventer le commerce de demain. Pas un jour ne se passe sans qu'ils ne fassent évoluer leurs métiers, remettent en question leurs façons de faire, sortent des sentiers battus, racontent de nouvelles histoires, dans chacune de nos enseignes. Notre objectif ? Faire vivre à tous nos clients une nouvelle expérience, audacieuse, connectée, humaine, engagée.
Référence
RSRC-6063
Filière-Métier
COMMERCE
Localisation
France / Ile-de-France / PARIS
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps Complet
établissement
Magasin Rivoli - 55 rue de la Verrerie
Votre Rôle
Dans le respect de la politique de satisfaction et fidélisation client, vous organisez et supervisez l'accueil et le traitement des demandes client en visant la promotion des services et produits du magasin et la qualité de la relation client sur l'ensemble des canaux.

Dans le cadre du développement de notre site, nous recherchons un Responsable de Service relation Client, pour nous accompagner dans notre stratégie de digitalisation de notre Gestion de la Relation Client.

Animation des équipes :
- Vous animez et motivez vos équipes ( Adjoints et chargés d'accueil) en donnant du sens
- Vous pilotez l'activité en vous appuyant sur les indicateurs de votre service (KPI, CRM, ticketing)
- Vous communiquez les informations essentielles à l'exercice de l'activité
- Vous développez votre équipe (formation, coaching, montée en compétence, Entretiens annuels d'appréciation et de développement)
- Vous participez au processus de recrutement et vous vous assurez de la bonne intégration des nouveaux collaborateurs (suivi des périodes d'essai, développement des compétences, accompagnement terrain…)
- Vous supervisez la gestion du temps des équipes et veillez au respect de la planification horaire de vos équipes

Organisation et gestion de la relation client
- Vous définissez et mettez en œuvre les moyens pour optimiser la qualité de la relation client
- Vous êtes garant de l'image de l'enseigne
- Vous analysez les indicateurs de performance et proposez des plans d'actions
- Vous mettez en place des reportings hebdomadaire
- Vous accompagner et soutenez l'équipe dans la résolution des demandes clients (quel que soit le canal de contact)
- Vous suivez le budget des frais généraux de votre service
- Vous assurez une veille concurrentielle sur les offres de services ou innovations dans son domaine d'activité
- Vous participer aux projets d'entreprise liés aux problématiques et au développement de Relation client

Gestion des procédures
- Vous vous assurez de la bonne application des process et des règles de l'entreprise
- Vous superviser la gestion de l'économat de son service
- Vous veillez à la prévention de la démarque inconnue
Votre Profil
De formation commerciale, marketing (Bac +2 minimum), vous disposez d'une expérience minimum de 5 ans dans le domaine du service client physique et à distance (idéalement call center).
Une expérience dans le secteur du retail est un plus.
Vous avez impérativement une expérience significative dans l'animation d'équipe.

Vous avez une bonne communication orale et écrite.

Vous parlez anglais et vous maîtrisez le pack office, le CRM dédié à la Relation client et les outils de type OMS, TMS

Si ce profil vous correspond, alors rejoignez vite LE BHV / MARAIS pour continuer à écrire l'histoire de cette enseigne de référence !