Chef de Projet Voix du Client H/F

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Imaginez l'inattendu. Depuis plus de 120 ans, le groupe Galeries Lafayette fait bouger les lignes du commerce et ouvre de nouvelles perspectives, à travers ses marques emblématiques. Dans un monde qui change plus vite que les modes, nous vous offrons un challenge : mettre votre talent au service de l'enchantement et de nos clients. Faites le choix d'une entreprise en mouvement, plurielle et engagée, où chaque jour est différent !
Référence
CDI-CHEFDEPROJETVDC-JV-8664
Filière-Métier
MARKETING
Localisation
France / Ile-de-France / PARIS
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps Complet
établissement
Siège GL - 44 rue de Châteaudun Paris
Votre Rôle
Sous la responsabilité du Responsable Expérience Clients & Fidélisation, vous mettez en place les différentes sondes capables de capter cette voix du client (enquêtes, contacts…) en la mettant à la disposition du plus grand nombre au sein de toute l'organisation. Véritable tour de contrôle, de l'expérience client et de la satisfaction client, sur tous les canaux on et offline, vous vous assurez de la diffusion de la Voix du Client dans l'entreprise en développant une culture « centrée client » , via votre leadership vous serez garant de la gouvernance des plans d'actions, afin de transformer des pépins en pépites.

A ce titre, vos missions sont les suivantes :

VOIX DU CLIENT
- Suivre les KPIs de satisfaction issus des baromètres à chaud, à froid, NPS... en magasin et sur le digital
- Analyser les feedbacks clients (verbatims + quanti) et ranking des motifs d'insatisfaction pour préconisation de plans d'actions prioritaires
- Communiquer autour des résultats en interne (via intranet, newsletters, écrans dans l'entreprise)
- Refondre/Enrichir les questionnaires et créer des nouveaux parcours de mesure
- Conduire des projets transverses d'amélioration continue pour créer l'enchantement client

MESURE DE L'EXPERIENCE CLIENT
- Conduire le projet de mise en place des enquêtes mystères afin de mesurer l'expérience vécue par les clients sur l'ensemble des parcours clients et assurer par la suite, le pilotage du prestataire et la gouvernance des plans d'actions sur les BU, qui naitront de ses mesures.
- Mise en œuvre et pilotage de baromètre de l'expérience client semestriel, communication des résultats et définition des plans d'actions inhérents

LEADER DE L'ORIENTATION CLIENT :
- Vérifier la mise en route des changements dans les processus de l'entreprise, l'appropriation de la culture orientée client par les équipes concernées et mesurer les résultats là où ils sont attendus.
- Impliquer les collaborateurs dans la définition des facteurs-clés de l'expérience client à améliorer (en exemple : mise en place d'une charte relationnelle/relation client avec les équipes vente/service client)
- Organisation et animation de séminaire client dans l'entreprise avec l'intervention de partenaires externes
- Cultiver un réseau avec les responsable Voix du Client d'autres entreprises & benchmark de bonnes pratiques

Votre Profil
Vous êtes issu(e) d'une formation supérieure en marketing et justifiez d'au moins 3 ans d'expérience opérationnelle en lien avec la relation client/l'expérience client (dans le secteur du Retail serait un plus).

Vous avez avant tout un sens aigu du client mais aussi une fibre business
Leader charismatique, vous incarnez le client pour embarquer les équipes dans la démarche et les solutions.

Vous disposez d'un excellent relationnel, d'une aisance oratoire.

Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités d'analyse forte et d'une capacité à piloter des projets dans une démarche d'amélioration continue.
Votre candidature
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