Chef de Projet Services et Outils Relation Client Galeries Lafayette & BHV Marais H/F

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Imaginez l'inattendu. Depuis plus de 120 ans, le groupe Galeries Lafayette fait bouger les lignes du commerce et ouvre de nouvelles perspectives, à travers ses marques emblématiques. Dans un monde qui change plus vite que les modes, nous vous offrons un challenge : mettre votre talent au service de l'enchantement et de nos clients. Faites le choix d'une entreprise en mouvement, plurielle et engagée, où chaque jour est différent !
Référence
CHEF-PROJ-SRVC-CLT-CL-9322
Filière-Métier
MARKETING
Localisation
France / Ile-de-France / PARIS
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps Complet
établissement
Siège GL - 27 rue de Châteaudun Paris
Votre Rôle
Afin de développer l'omnicanalité et viser l'excellence de la Relation Client, l'équipe Service Client Digital recherche un Chef de Projet Services et Outils Relation Client Galeries Lafayette & BHV.

Vrai pilier dans l'organisation, le Chef de Projet œuvre pour atteindre des objectifs de satisfaction client ambitieux, améliore les process afin d'assurer une meilleure qualité de traitement des contacts (premiumisation et omnicanalité), développe les outils, homogénéise les pratiques et l'usage des outils entre les différentes BU et déploie les actions identifiées dans la roadmap.

Ses missions se regroupent en 3 volets:

1. PROJET
- Garantir la gestion des projets (cadrage, planification, animation de COPIL…) propres au Service Clients en lien avec notre prestataire et les équipes internes concernées

- Veiller à la bonne représentation de la Relation Client dans les différents projets transverses et à leurs impacts

- Analyser, remonter et suivre les incidents

- Améliorer les processus en collaboration avec les métiers

- Rédiger les cahiers des charges, spécifications fonctionnelles et gestion des recettes

- Former et encadrer les centres de contact

- Rester en veille des best practices du domaine de la Gestion de la Relation Client

2. STATISTIQUES

- Contribuer au développement de la connaissance client via le recensement et l'analyse de données clients et proposer des recommandations

- Concevoir et réaliser des tableaux de bord, présentations, outils de communication et procédures

- Créer et diffuser les reportings de synthèse aux différentes instances en place

3. OUTILS

- Orchestrer l'utilisation des différentes outils Service Client et garantir leur correcte évolution et paramétrage

- S'assurer de l'opérationnalité des outils de contacts (voix, mail, bot, intégration de nouveaux outils / fonctionnalités)

- Rester à l'écoute des besoins en termes de paramétrage et évolutions des outils (magasins, sites)

- Créer et mettre à jour des documentations outils suite à la mise en oeuvre de projets
Votre Profil
Vous êtes dynamique et faites preuve d'un excellent relationnel.

Rigoureux et autonome, vous êtes reconnu(e) pour votre esprit de synthèse, et votre capacité d'analyse.

Excellente maîtrise de GSuite et du Pack Office (notamment Sheet & Excel).

Vous êtes à l'aise avec les analyses volumétriques et la consolidation des statistiques.
Votre candidature
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