Chef de projet expérience client H/F
Imaginez l'inattendu. Depuis plus de 120 ans, le groupe Galeries Lafayette fait bouger les lignes du commerce et ouvre de nouvelles perspectives, à travers ses marques emblématiques. Dans un monde qui change plus vite que les modes, nous vous offrons un challenge : mettre votre talent au service de l'enchantement et de nos clients. Faites le choix d'une entreprise en mouvement, plurielle et engagée, où chaque jour est différent !
Référence
GLMCDP-10111
Filière-Métier
MARKETING
Localisation
France / Ile-de-France / PARIS
Type de contrat
CDI
Temps de travail
Temps Complet
établissement
Siège GL - 27 rue de Châteaudun Paris
Votre Rôle
En tant que Chef de Projet, vous serez garant de l'expérience client vécue autour d'une étape fondamentale du parcours client, l'encaissement et le paiement, par le pilotage de projet marketing autour d'innovations digitales ou liés à la résolution des pain-points ainsi que le développement de désirabilité de la carte de paiement. Vous prendrez en charge la réalisation de projets dans leur entièreté, de la rédaction de l'expression de besoin à sa mise en place, en tant que responsable de la réponse à l'enjeu client & au ROI.
vous aurez l'opportunité de participer au lancement d'une nouvelle étape stratégique dans le développement culture client & digital des Galeries Lafayette et du BHV MARAIS.
A ce titre, vos missions sont les suivantes :
1/ Développer la carte de paiement et participer à la définition de projets stratégiques et opérationnels lié au partenariat avec notre partenaire bancaire et à l'offre de carte de paiement : évolutions, intégration aux projets adhérents :
- Déployer des nouvelles fonctionnalités pour répondre aux attentes de nos cibles appétentes à une carte de paiement.
- Mettre en place des actions d'animation sur le portefeuille client, sur l'utilisation de la carte, pour développer l'usage & contrer l'attrition
- Développer le plan de communication de la carte COFINOGA en coordination avec les équipes CRM
- Mettre en place des dispositifs d'animation des équipes en magasin, en coordination avec la direction des ventes
- Développer le lien win-win avec le partenaire bancaire
2/ Créer et mettre en œuvre de nouveau service client autour des étapes du paiement :
- Mettre en œuvre des projets d'amélioration de l'expérience client, sur l'étape de paiement, aussi bien en digital qu'en magasin en intégrant la cohérence pour le client et les spécificités attendues. Des sujets comme dématérialisation du ticket de caisse, amélioration du temps de passage, Caisse libre service
- Définir les besoins au regard des avis clients, des travaux avec les UX, le terrain, et rédaction de l'expression de besoin
- Animer et fédérer les métiers sur la vision, porter le calcul du ROI.
- Construire, conduire et animer la recette métier
- Prendre en charge les aspects organisationnels / processus / outils liés à la conduite du projet
- Assurer le déploiement opérationnel , la formation (directement ou délégation) et la clôture du projet.
- Piloter le projet en partenariat avec le Chef de projet DSI (définition du planning, charges et coût)
- Garantir l'avancement du projet en assurant les reporting et s'assurer de la communication autour de celui-ci.
- Assurer le lien avec les clients internes Marketing, CRM, Fidélité, Études ,UX research FID
- Veiller à toujours représenter le client FINAL omnicanal (customer centric)
- Porter l'engagement d'excellence de l'exécution des projets (planning, qualité de l'expérience client , déploiement, conduite du changement…) ;
vous aurez l'opportunité de participer au lancement d'une nouvelle étape stratégique dans le développement culture client & digital des Galeries Lafayette et du BHV MARAIS.
A ce titre, vos missions sont les suivantes :
1/ Développer la carte de paiement et participer à la définition de projets stratégiques et opérationnels lié au partenariat avec notre partenaire bancaire et à l'offre de carte de paiement : évolutions, intégration aux projets adhérents :
- Déployer des nouvelles fonctionnalités pour répondre aux attentes de nos cibles appétentes à une carte de paiement.
- Mettre en place des actions d'animation sur le portefeuille client, sur l'utilisation de la carte, pour développer l'usage & contrer l'attrition
- Développer le plan de communication de la carte COFINOGA en coordination avec les équipes CRM
- Mettre en place des dispositifs d'animation des équipes en magasin, en coordination avec la direction des ventes
- Développer le lien win-win avec le partenaire bancaire
2/ Créer et mettre en œuvre de nouveau service client autour des étapes du paiement :
- Mettre en œuvre des projets d'amélioration de l'expérience client, sur l'étape de paiement, aussi bien en digital qu'en magasin en intégrant la cohérence pour le client et les spécificités attendues. Des sujets comme dématérialisation du ticket de caisse, amélioration du temps de passage, Caisse libre service
- Définir les besoins au regard des avis clients, des travaux avec les UX, le terrain, et rédaction de l'expression de besoin
- Animer et fédérer les métiers sur la vision, porter le calcul du ROI.
- Construire, conduire et animer la recette métier
- Prendre en charge les aspects organisationnels / processus / outils liés à la conduite du projet
- Assurer le déploiement opérationnel , la formation (directement ou délégation) et la clôture du projet.
- Piloter le projet en partenariat avec le Chef de projet DSI (définition du planning, charges et coût)
- Garantir l'avancement du projet en assurant les reporting et s'assurer de la communication autour de celui-ci.
- Assurer le lien avec les clients internes Marketing, CRM, Fidélité, Études ,UX research FID
- Veiller à toujours représenter le client FINAL omnicanal (customer centric)
- Porter l'engagement d'excellence de l'exécution des projets (planning, qualité de l'expérience client , déploiement, conduite du changement…) ;
Votre Profil
Diplômé(e) d'une école de commerce ou équivalent, vous avez au minimum 3 à 5 années d'expérience sur un poste similaire en conduite de projet marketing, idéalement dans le secteur du retail.
Vous êtes orienté(e) client mais aussi résultats. Vous savez travailler en mode projet et êtes à l'aise avec les outils informatiques, en particulier Excel et Google Suite.
Une expérience sur de projets d'innovation digitale et/ou CRM serait appréciable.
Un expérience en cabinet de conseil / agence marketing serait un plus.
Vous êtes orienté(e) client mais aussi résultats. Vous savez travailler en mode projet et êtes à l'aise avec les outils informatiques, en particulier Excel et Google Suite.
Une expérience sur de projets d'innovation digitale et/ou CRM serait appréciable.
Un expérience en cabinet de conseil / agence marketing serait un plus.